顺时而动客运监管工作需要常变常新

随着道路客运发展步伐的加快和企业经营模式的变化，客运市场日益复杂，市场监管工作量日益加大，如何顺时而动探索出新的客运监管途径，营造良好的客运市场秩序和服务质量的综合提升，是摆在我们面前的新课题。

一、客车管理常变常新是旅客出行的需要

随着经济发展和社会进步，人民群众的生活也由温饱型向小康型过渡，建设小康社会的伟大构想，再也不是空想。过去人们乘车在基本意义上讲仅仅是克服空间阻隔实现位移达到旅行目的的需要，能走就行，能到就行，往往对车内拥挤、没有座位等情形不敏感。而今人们出行时不仅要求走得了，还要求走得好。物质享受了，精神上也要享受，既要快捷舒适，还要赏心悦目，对客运服务工作的标准要求越来越高。

二、传统的稽查使稽查人员和驾乘人员处于对立地位

在计划经济体制下，每个专业运输公司都配有庞大的专职稽查队伍，从车队、车站到总公司都有专职的稽查人员和车辆。在稽查时，稽查人员前堵后截，中途埋伏，驾驶员面对超员超载罚款，既要观察稽查动向，又要注意对面来车有无稽查信号。紧张万分，这样一来稽查人员和驾乘人员就形成了一个严重的对立面。对于驾乘人员来讲，这一趟查不到就绝对赚了，如果查住了，就栽了。所以，这种方式造成监管和驾乘人员的对立，不利于形成企业的凝聚力。

三、监管工作要顺时而动常变常新

现代企业管理模式，从员工聘任到质量管理都贯穿着一些全新的思维理念，服务标准统一，管理规章严格，服务项目新颖，服务形象良好，相对传统的计划管理方式在各方面都上了一个层次，实现了螺旋式的上升。新形势下的客运管理不能像传统稽查一样前堵后截，管理人员也不能为了防止超员、超载、罚款不到位、或私收票款而随意刁难乘客，那样会侵犯旅客的权益，影响行业的现象，那么，如何避免这种有缺陷的管理方法呢？违规违纪现象如何查处呢？在这方面许多企业公司探索出了有意的尝试。

一是通过多种渠道向社会公布监督电话，在车站、车辆、车票上公布电话号码，便于旅客监督。

二是设立监督、投诉受理机构，24小时值班，随时接待旅客的投诉、咨询，并建立严格完善的售后服务体制，发现问题，及时解决。在这方面祥符区恒运公司采取了积极有效的措施，他们不只在公司内部有一个完善的服务系统，而且还规定了受理、处理投诉的时限，收到明显效果。

三是车站严格管理，规范核查程序，坚决杜绝免费乘车，如发现有违规现象，除补足票款外，对驾乘人员按原票款额的3倍予以罚款。

四是聘用社会监督员，不定期地乘车暗中检查驾乘人员的工作情况，监督人员如是填写监督记录卡。他们以一个普通人的身份上车，驾乘人员根本不认识，所以能够比较真是地了解到驾乘人员的工作情况，驾乘人员只知道车上可能有监督员，但不知哪一个是监督员。所以，只能规规矩矩工作，按照标准规范去服务，别因慢待和得罪乘客受到处分，失去工作。这样一来，就使企业管理所追求的目标和员工实际行动有效地统一起来，企业对员工的要求变成了员工的自觉行动。

五是建章立制，从严处罚。客运公司除了制定《客运服务标准》外，还专门制定了《客运服务奖惩规定》、《安全员管理职责》，对客运服务中不同的违规违纪现象都制定了不同的处罚方法，若在客运服务中出现无票载客、虚开油料和维修费等违纪违法行为，处理相当严重。凡私收票款，出没收非法所得外，按私收票款的50倍予以处罚，公司与其解除劳动合同。情节严重的，移交司法部门处理。

六是加强教育引导，积极开展具有行业特色的诚实守信和职业道德教育，增强客运从业人员服务意识和法规意识。以全心全意为人民服务为核心，对客运从业人员进行世界观、人生观、价值观、社会公德、职业素质、职业道德的定期教育和培训，使客运从业人员真正达到“爱岗敬业、诚实守信、服务群众、奉献社会”的职业道德要求。积极推进行业精神文明建设，培育和大力表彰先进典型，鼓励从业人员争做文明使者。

七是建立、健全旅客投诉制度。客运旅客运输服务作为面对社会、服务人众的重要窗口，运管部门和运输企业应着力做好旅客投诉受理、督办工作，设立并公布投诉电话，及时处理旅客的投诉，并把旅客的有效投诉纳入考核管理，本着“一切为了满足旅客需求”的服务意识，做好旅客投诉工作。

八是建立客运站监督管理长效机制。在客运站内推选出文明服务稽查员，开展日常巡查工作，要在日常检查中及时发现问题的苗头，防微杜渐，避免问题由小变大，在检查中应注重定期检查与不定期检查相结合、现场检查与内部检查相结合，并通过巡查记录，对车站试试文明质量动态考核，考核结果与车站班线调整、车站站级调整、文明车站评定等挂钩，这项成熟稳定的监管机制，使道路客运安全监管工作更日常化、规范化、制度化。

九是利用科技手段强化客运车辆安全监管。随着现代科技、通讯技术的发展采用当今最新科技技术的GPS车辆监控平台对移动车辆进行实时监控、管理，并对移动车辆的状态数据加以识别处理，实现车辆管理全过程的智能化，如车辆离线、紧急报警、超速报警、疲劳驾驶报警、不按规定线路行驶、不按规定站点停靠、车辆轨迹完整率、轨迹合格率是否达标等交通违法信息及时反馈客运企业，由企业逐车落实到位及时处理。利用高科技针对客运车辆GPS动态监控工作存在的突出问题进行全面规范，按照《营运车辆GPS安全监控管理制度》规定，重点对客运车辆的GPS监控职责、内容、监控制度、监控数据和信息收集存档上报等方面进行规范。其实制度已非常多而全了，关健是抓落实，运输企业的安全管理制度更需要落实。利用好科技手段，对新增营运客车强制安装视频监控系统、限速报警装置，新增营运客运车辆安装GPS、行车记录仪和限速报警装置。在客车安装视频监控系统，并将视频监控系统接入行业管理安全监控平台，查处结果落实到位。

安全行车靠自律，不仅是驾驶员要自律，企业也要自律，客运安全监管工作不能光靠交通管理部门的单打独斗，要形成合力，人人参与其中，齐抓共管，共同营造道路旅客安全生产良好的环境，为群众安全出行提供便利。

（作者系开封市祥符区道路运输管理局工作人员）