“互联网+”时代道路客运定制服务研究
王凌艳
多年来，人们的出行依靠公路、水路、铁路、航空等多种运输方式，道路客运以其门到门灵活的优势占据一席之地。随着经济的发展，铁路提速、航空降价、网约车强势进驻和私家车数量大增等对道路客运产生了强烈冲擊，使得道路客运量持续下降。2019年我国铁路、民航乘客发送量同比分别增长8.4%和4.0%,客运周转量分别增长7.9%和9.3%。而道路客运量则下降4.8%,乘客周转量下降46%,实载率也呈现同步下降趋势。道路客运市场形势严峻，班次缩减、客车闲置、人员冗余等行业去产能问题已日益突出。人们对运输服务的更多、更高、更多样化要求和传统的道路客运服务之间的矛盾越来越突出，道路客运企业需要寻找新的发展模式和经营方向，满足乘客需求，推动企业发展。
2016年，交通运输部出台《关于深化改革加快推进路客运转型升级的指导意见》,明确提出充分发挥移动互联网等信息技术作用，鼓励开展灵活、快速、小批量的道路客运定制服务”,首次提出了定制客运的概念。定制客运是依托互联网等信息技术，整合道路乘客运输行业中具有一定资质的企业、车辆、驾驶员等信息，通过网站、APP、微信等在线服务形式为乘客提供满足个性化、集约化出行要求的定制客运服务。
一、传统道路客运服务的不足之处
僵化的供给与多层次、高质量的需求不对等。传统的道路客运服务是“站对站”的运营模式，这种模式存在明显的缺陷，无论是中心型客运站还是方向型客运站，客运站的区域固定了服务区域，不能满足乘客门到门的高质量需求，增加了乘客出行的时间成本和经济成本，降低了出行的舒适度。
与其他运输方式的衔接不足。道路客运作为中短途运输方式，定位是与其他运输方式的有效衔接，但是道路客运行业受到较多限制，与其他运输方式衔接不足，无法凸显其优势。
道路客运企业的集约化程度低。道路客运企业数量多、结构分散、各自为政。不同企业可能涉及相同的客运路线，形成竞争，影响实载率，而且路线设置较固化，更新慢无法根据实时需求进行及时调整，造成客运班线无法紧密贴合乘客需求，乘客需求无法满足，企业利润不足。
二、道路客运的定制化形式
近年来，各地行管部门纷纷鼓励道路客运企业开展定制服务，各种模式的定制客运层出不穷。2018年10月，河北省首批定制客运亮相邯郸市民享有去部分县区上门接送服务。2019年，无锡三家客运企业共投运78辆7座以上小型化高档客车，开通29条定制客运线路，加速了江苏省定制客运的布局。2020年，辽阳大乘实业开通了辽阳至沈阳往返线路，提供辽阳市区上门接送、沈阳定点接送服务，打开了全省定制出行服务的新局面道路客运定制形式大概分为城际客运定制和城郊客运定制。
城际客运定制。城际客运定制由班线运输发展而来，但比班线运输更灵活，城际间线路固定不变，在城内进行延伸点。部分道路客运企业由大改小，实施79座车满足乘客方便快捷的出行需求，乘客采用平台约车、电话约车的方式，为乘客提供“门到门运输服务部分道路客运企业实施了“点到点运输，按照规定设置站外停靠点为乘客提供“点到点”运输服务，让乘客就近乘车。
城郊客运定制。城郊客运定制由旅游客运、城郊公交和机场大巴发展而来，道路客运企业主要围绕机场、高铁、景区等人流密集场所进行定制接送，与其他运输方式有限衔接，凸显道路客运优势。
三、传统道路客运服务与道路客运定制服务的比较分析
卖方市场到买方市场的转变。传统道路客运服务属于卖方市场，客运企业提供乘车时间、乘车站点、乘车服务，乘客只能接受这些服务，对于乘客来说客运信息是不对称的，主动权掌握在客运企业手中道路客运定制服务属于买方市场，随着互联网技术在出行领域的应用，信息顺畅、快捷，乘客能够快速掌握运输服务情况，灵活掌握出行方式和出行时间，主动权掌握在乘客手中。
“三段式出行到一段式出行的转变。传统道路客运服务的“门到门运输是相对于铁路运输和航空运输而言，但并没有实现精准的门到门点到点运输城市公共交通和公路运输呈现二元化分割结构，乘客通过城市公共交通到达出发地客运站，再通过公路运输将乘客运输到目的地客运站，乘客再通过城市公共交通到达目的地，这就形成三段式运输。道路客运定制服务将“三段式出行融合为“一段式出行，以需求侧定制为主，满足了乘客个性化、多样化、方便快捷的出行需求，实现精准的门到门点到点运输。
粗放低效到精细高效的转变。传统道路客运向乘客提供固定的客车、固定的上车点、固定的线路和运营时间所有乘客只能接受这种固定的、粗放的服务模式，道路客运定制服务的开通，主要解决传统客运不便利、不高效、服务质量不高的问题。对于不同的乘客顺应市场的变化，提供不同的服务，依托互联网等信息技术，实现门到门点到点”随客而行”灵活设置站点的精细高效定制客运服务。
四、发展道路客运定制服务的建议
对于行业主管部门。要建立客运定制市场准入机制，从企业等级、规模、运营能力各方面建立客运定制市场准入机制，严格审查客运定制信息平台，从源头把好准入关。制定明确的管理规范，道路客运定制服务需要明确的管理规范，既能规范客运企业的经营行为，保障运营安全，也能为定制服务健康发展提供保障，保证乘客合法权益。建设统一的定制客运信息服务系统，统一的定制客运信息服务系统包括定制客运班线信息查询、线路车辆信息查询、线路路况查询、服务质量评价反馈功能，为乘客提供多种出行选择，促进道路客运定制服务可持续发展。
对于道路客运企业。一是扩大宣传，道路客运定制服务需要针对本地居民和外地居民进行宣传，本地居民可通过本地熟人或社区进行广告宣传，利用好互联网时代的群优势，让人们知道客运定制服务的相关信息外地居民可以利用酒店、景区等人流密集的地点进行宣传，利用本企业的道路班线运输进行宣传，多渠道打响道路客运定制服务的知名度。二是技术支持，定制客运必须是技术与运营共同支撑，技术上包括前期的客运定制规模预测、站点设置，考虑到乘客用户端使用的方便性与长期性，严格设置平台功能、服务流程，利用平台提供网上订票、预约、网上记录、运力调度等技术支持。三是安全监管，传统道路客运是站对站服务，客运站负责旅客的安全检查，定制服务是门对门”点对点服务，旅客安全检查责任需要由客运企业承担，客运企业需要切实承担起安全监管主体责任。
道路客运定制服务虽然经过几年的发展是，但是还是一个新兴产业，需要道路客运管理部门的支持与鼓励及道路客运企业的积极探索与尝试，开展形式多样的定制客运服务，促进行业转型升级。
转自《中小企业管理与科技（上旬刊）》略有删改