走近“晶晶品牌大使”张书清

刘彦峰

张书清，郑州地铁站务中心储备值班站长，2017年进入郑州地铁，2018年加入晶晶服务先锋队，2019年荣获全国城市轨道交通行业“服务明星”荣誉称号，2020年9月被评为郑州地铁“晶晶品牌大使”。一路走来，张书清在“晶晶”团队的带领下，始终秉承着“真诚一路 情润万家”的服务理念，恪守“全心全意为乘客服务”的服务宗旨，向乘客传递着郑州地铁作为城市窗口形象的优质服务。

热情的心灵

2017年，张书清担任郑州东站站务员。郑州东站地铁站紧邻郑州东高铁站，承载着“迎四方来客，纳八方来宾”的重要职责，客流量非常大。早客服要求7时30分上岗，她会提前半小时到车站配票，做好上岗前的充分准备。为乘客兑换零钱、充值、回答询问、处理乘客票卡是客服中心的主要工作。周末、节假日，客服中心前常会挤满了前来咨询的乘客。接待乘客要用十字文明用语，处理票卡业务需要执行唱票四部曲。从接班到交班，客服岗人员的嘴基本不会闲着，忙得忘记喝水是常事。站台岗除了要接发列车、确认站台门状态外，最重要的是为乘客提供引导，指引乘坐方向与换乘方法、维持站台秩序、引导排队候车。郑州东站地理位置特殊、站台构造特殊、进出站客流量大，加之有乘客携带大件行李，每次站台门关闭都需要站台岗人员格外细心确认门全关且没有夹人夹物后，才能向司机发出“好了”信号。“一个班要接近70趟列车，一天下来，腰酸背痛的。”张书清坦言道。

“小姑娘站一天累不累？”“小姑娘工作苦不苦？”乘客亲切的关怀和温暖的微笑让张书清感受到了温暖的力量，也从内心深处激发了她用心服务乘客的热情，使她时刻以微笑面对乘客，更加积极主动地投入工作。低峰期时，她会主动上前找乘客“聊天”，贴心询问乘客目的地，耐心讲解换乘步骤。坐在客服中心，她要求自己时刻保持饱满的工作热情，以微笑相迎，用温言相送。

共情的力量

2018年，张书清以服务意识强、专业技能好、形象气质佳被推荐入选“晶晶”服务先锋队，同年加入地铁农业南路站“微笑示范站”。进入“晶晶”团队后，张书清更深地体会到作为微笑服务站内的“晶晶”，不仅要以更高更严的标准不断提升服务品质，而且要在工作中结合自身特点形成独具个性特色的服务。

一天，站内一名女乘客突因身体不适瘫坐在地，张书清看到后马上来到乘客身边。当看到乘客面色苍白、浑身颤抖、眼角流泪时，她立即将乘客抱在怀中，掏出纸巾为乘客擦拭眼泪，并轻声询问乘客情况，不断安抚乘客情绪。待确认医护人员将女乘客安全送往医院时，张书清才发现她的衣服被乘客的泪水濡湿了一片。“乘客的眼泪浸透了我的工装，我也替乘客真心感到难受。”张书清言辞恳切地说，“通过这件事，我开始悟到作为一名服务人员，其实还需要具备一项更重要的能力，那就是共情。”

“共情是一座桥梁，与乘客共情、与乘客同感，急乘客之所急，忧乘客之所忧，从乘客的眼神、动作中了解乘客的需求，才能提供进一步的帮助。共情也是一盏灯塔，将嘴角上扬10度，用体贴入微的言语去温暖人心，才能把真情真正传递到乘客的心中。”张书清由衷地说。

2020年8月，站务中心开展“晶晶品牌大使”评选活动。张书清便毫不犹豫地报了名。一遍一遍地练习礼仪，一句一句地抠台词，精心准备、反复推敲录制视频片段……工作之余，张书清全力备赛。经过激烈的科室预赛，从50多人到9人，张书清一步一步闯入了决赛，最终以精彩的才艺展示、激情的演讲在“晶晶品牌大使”评选的舞台上绚丽绽放、脱颖而出，被评为站务中心首届“晶晶品牌大使”。“如今，正是郑州创建全国文明城市实地考察的关键期，我将在‘晶晶’团队的带领下，在郑州地铁品牌再擦亮、运营品质再提升文明创建活动中作表率带好头，积极贡献青春和力量！”张书清如是说。

 

（作者系郑州地铁集团有限公司运营分公司工作人员）